Le service de santé britannique lance une plateforme de notation des hôpitaux en ligne. Les associations de patients applaudissent, les médecins renâclent.
Santé. C’est décidé, Tim Kelsey, responsable des patients et de l’information au Service national de santé britannique (NHS), l’a annoncé dans The Guardian: après trois mois d’essai sur un échantillon de vingt établissements, la plateforme Care Connect, qui accueille les commentaires et questions des patients, sera étendue à tous les hôpitaux du pays.
Le site a été dessiné exprès pour rappeler celui, touristique, de TripAdvisor, avec sa gradation d’une à cinq étoiles. Une parturiente y loue par exemple les soins «fabuleux» reçus à l’hôpital St Helier de Londres (cinq étoiles). Un malchanceux s’y plaint d’avoir récolté «une bosse de la taille d’une balle de tennis» suite à une prise de sang au Guy’s Hospital (une seule étoile).
Les commentaires entrants sont traités par des modérateurs qui veillent au respect des règles de confidentialité et au suivi des plaintes, explique Tim Kelsey. Les associations de défense des patients applaudissent, les médecins moins: ils redoutent les propos diffamatoires, d’autant plus que la plateforme est aussi accessible via Twitter ou Facebook, pratiquement impossibles à filtrer.
Mais les autorités sanitaires britanniques croient aux bienfaits de cette posture d’ouverture. L’exemple leur vient des Etats-Unis, où plusieurs villes ont mis au point un système de feedback embrassant l’ensemble des services publics. Un formidable levier d’amélioration des prestations. Et la forme la plus aboutie d’«engagement citoyen», selon Michael Bloomberg, ex-maire de New York.
